Empfehlungen zu ICT-Support an Schulen

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Ein Gastbeitrag von Daniel Mächler, OneSchoolNotebook & Kanti Wattwil SG, CH. Auszug OneSchoolNotebook, 23.3. 21:21h

Dies ist der letzte Post vor den Frühlingsferien. Wir sind ab dem 26.04.2020 wieder für Sie da.

Empfehlungen zu ICT-Support an Schulen

Viele Lehrpersonen und andere Lernende brauchen derzeit technische Unterstützung, da viele Schulen auf einen digitalen Unterricht nicht vorbereitet waren. Dieser Zustand wird noch eine Weile anhalten, denn nach den ersten Tagen und möglicherweise Wochen mit «Notfallmassnahmen» wie verschicken von Aufträgen per Mail oder Brief, werden zunehmend anspruchsvollere Szenarien an Bedeutung gewinnen.

Eine der grössten Herausforderung dürfte es sein, allen die notwendige Unterstützung zu gewähren. Die wenigsten Schulen dürften über genügend ICT-Experten verfügen, um alle Probleme durch diese zu lösen. Ausserdem wäre die Gefahr gross, dass diese Personen in Schlüsselpositionen dadurch verheizt werden! Ich habe mir deshalb Gedanken darüber gemacht, wie ein ICT-Support aussehen könnte…

**Unterstützung von Schüler*innen**

1. Innerhalb einer jeder Klasse gibt es ca. 2 computeraffine TechMentoren, welche befreit sind von anderen Arbeiten wie Zimmer- und Tafeldienst. Bei Problemen wenden sich die Lernenden zuerst an eine dieser Personen. (Renée Lechner von der Kanti am Brühl SG und web2-unterricht.ch hatte dieses System zusammen mit einem Schüler entwickelt – mehr dazu hier.)

2. Sollte keine Lösung gefunden werden, dann kann man sich an «Super-TechMentoren» wenden. Das sind besonders ICT-versierte Lernende, welche für ihren Einsatz durch die Schule entschädigt werden. Sie kommen an unserer Schule insbesondere dann zum Einsatz, wenn der Support-Bedarf besonders hoch ist, beispielsweise am Anfang des Schuljahres für 2-3 Sprechstunden/Woche.

3. Der nächste Schritt ist nun entweder der IT-Support der Schule oder eine IT- resp. ICT-Lehrperson. Das sind dann häufig nur noch wenige Fragen.

4. Zusatz: Um dieses System zu optimieren, haben Emil Müller (Kanti Wattwil und web2-unterricht.ch ein Ticketsystem etabliert, welches eine systematische Erfassung aller Probleme ermöglicht und Lösungen via „Fragen & Antworten“ bereitstellt.

Unterstützung von Lehrpersonen

-> Supportbedarf zu Beginn eher noch grösser als bei Lernenden

1. Zu Beginn des Fernunterrichtes sind die IT- und ICT-Fachleute noch für den Support in der Schule zur Verfügung gestanden, anschliessend nur noch für Teams-Sprechstunden. Wie lange letzteres notwendig ist, wird von Schule zu Schule unterschiedlich sein und vom Wissenstand der LP abhängen.

2. Parallel dazu haben wir an unserer Schule ein Teams für Lehrpersonen erzeugt. Die Fragen werden nun direkt dort gestellt. Den First-Level-Support liefern nicht die Experten, sondern Lehrpersonen mit grundlegenden Kenntnissen. Wie könnte dies konkret aussehen?

Best-Practice: Wenn jemand eine Frage hat, dann wird diese direkt im Lehrer-Teams gestellt, z.B. in einem Kanal «Fragen und Antworten». Jede Person ist aufgefordert, bei entsprechendem Know-how eine Lösung zu formulieren, selbst wenn jemand anders angesprochen sein sollte. Dies hat verschiedene Vorteile:
– Fragen werden schnell beantwortet.
– Die Lehrercommunity wird gestärkt. Es ist ein gutes Gefühl, zu einer Lösung beigetragen zu haben, v.a. wenn man selbst noch nicht von seinen Fähigkeiten überzeugt ist.
– Experten werden geschont und können sich auf die anspruchsvolleren Fragen konzentrieren…

3a. Nun kommt der Second-Level-Support zum Einsatz: Die bisher ungelösten Fragen gelangen nun zu den Experten, z.B. könnte man einen oder zwei normale User beauftragen, den Chat-Verkehr zu überwachen und offene Fragen weiterzugeben. Dies könnte z.B. via einem weiteren Kanal für ungelöste Fragen erfolgen oder man könnte ein File (Excel/Word) erzeugen und dieses z.B. als Registerkarte einblenden.
Ergänzung: Die Kanti Heerbrugg hat eine clevere Ergänzung bzgl. Lehrersupport eingebracht. Sie führen dort eine Tabelle, in welcher die Spezialgebiete der Lehrpersonen ersichtlich ist. So kann man sich dann direkt an den Experten wenden. So wäre dann z.B. auch ersichtlich, wer bei Socrative, Wakelet, Thinglink, Prezi & Co. Unterstützung bieten könnte…

3b. Steht normalerweise nicht zur Verfügung: Rahel Tschopp von der PH Zürich hat mit Unterstützung der Gebert Rüf Stiftung eine Hotline für Fernlernen ins Leben gerufen, welche allen Deutschschweizer Lehrpersonen der Volksschule und NEU auch den BERUFSSCHULEN offensteht: 043 305 50 00.

4. Kann ein Problem auch so nicht gelöst werden, dann gibt es verschiedene weitere Möglichkeiten. Es wäre sinnvoll, wenn zumindest eine Person einer Schule Mitglied einer oder gar mehrerer schulübergreifender «Experten-Gruppen» wäre (und dafür auch entschädigt würde). In der Schweiz haben sich z.B. zwei Institutionen etabliert: Das von Andreas Ninck initiiere Office365 Learning Lab (o365learninglab.ch) und der von Zensi Hopf (Kanti Wattwil) und André Dinter (KME: Kantonale Maturitätsschule für Erwachsene) in die Wege geleitete Digital Learning Hub (DLH) für die Sek II des Kantons Zürich dlh.zh.ch. Beide stehen grundsätzlich allen Interessierten offen und bieten derzeit auch verschiedene Zeitfenster für Besprechungen rund um Fernunterricht an. Am 25. März konnten Interessierte auch mit dem web2-unterricht.ch-Team über Online-Unterricht austauschen.

5a. Dieser Schritt steht normalweise den Lehrpersonen oder Schulen nicht offen. Aus aktuellem Anlass gibt es folgendes „Microsoft-Care-Paket“: „Neues „Teams“ zu Remote Learning Community direkt für Kunden: As the COVID-19 response evolves, we’ve made available the Microsoft Enabling Remote Learning Community; a community for educational institutions around the world looking at remote learning programs with M365 and Teams. Share resources, get your questions answered, and connect with Microsoft engineers about your remote learning needs. Learn more and sign up at: https://aka.ms/JoinRemoteLearningCommunity.“

5b. Als letzte Möglichkeit würde je nach Service-Vertrag noch die Option bestehen, via dem Microsoft-Premier-Support ein Ticket aufzugeben. Den ersten Kontakt stellt dabei i.d.R. der oberste Informatik-Verantwortliche her, bei uns ist dies der Cluster-Leiter. Danach wird sich ein Microsoft-Verantwortlicher darum bemühen, eine Lösung zu finden! Das kann je nach Grösse des Problems einige Zeit benötigen.

Best-Practice: Derzeit kann es immer wieder zu temporären Schwierigkeiten mit Office-Anwendungen wie Teams oder OneNote kommen. Ehe «Verzweiflungstaten» folgen, könnte es sinnvoll sein, sich eine Pause und eine Tasse Kaffee oder Tee zu gönnen. Etliche Probleme dürften so gelöst werden!

Kontakt LP <-> Schulleitung, LP <-> LP und S <-> S

Die skizzierte Vorgehensweise scheint mir ein guter Weg zu sein, um auch mittel- oder sogar längerfristig einen guten und sogar immer besser werdenden Fernunterricht zu gewährleisten, selbst mit bescheidenen Ressourcen.

Drei Aspekte habe ich bisher noch nicht aufgelistet, welche aber ebenfalls zentral sein dürften…

1. Austausch Lehrpersonen <-> Schulleitung: In einer Art Sprechstunde könnten sich die Lehrpersonen mit der Schulleitung austauschen. So bleibt letztere up-to-date, spürt, wo allenfalls der Schuh drückt, kann Vertrauen geben und gegebenenfalls notwendige Massnahmen einleiten. Dieser mentale «Mutmachersupport» könnte z.B. jede Woche einmal während einer Stunde stattfinden. (Input von Priska Fuchs, TeachOz und Kaufmännisches Bildungszentrum Zug – vielen Dank!)

2. Austausch LP <-> LP: Es scheint mir auch eine gute Idee zu sein, ein virtuelles Lehrer- resp. Kaffeezimmer einzurichten. Zu den üblichen Pausenzeiten und/oder gegen Abend können sich Lehrpersonen zu einem Schwatz treffen. Das gibt neue Impulse und stärkt das Kollegium.

3. Austausch S <-> S: Lernende haben in aller Regel noch mehr Kontakt untereinander als deren Lehrpersonen. Klassisch werden sich wohl die meisten von ihnen via Whatsapp austauschen. Falls sie die Rechte dazu hätten, könnten sie natürlich auch ein eigenes Team einrichten. Oder die Klassenlehrperson könnte für sie einen eigenen Kanal eröffnen, welche ausschliesslich den Lernenden vorbehalten ist. Dies bedingt natürlich ein intaktes Vertrauensverhältnis zwischen Lernenden oder der Lehrperson. Zu bedenken: Der Chat-Verlauf wird immer aufgezeichnet, eine Video- oder Audio-Besprechung hingegen nicht – es sei denn, jemand zeichnet diese auf. Dies würde man jedoch sehen…

Web2-Unterricht